Atender
Atender e responder em Conversas
A central de Conversas reúne mensagens dos canais conectados e organiza atendimentos de IA, fila, espera, atendimento humano e finalizados. Use para falar com um cliente e acompanhar seu contexto.
~2 minTransferir, colocar em espera e encerrar atendimentos
Distribui o atendimento entre pessoas/departamentos e registra quando a interação terminou. O resultado comercial do lead e o estado do atendimento são relacionados, mas não são a mesma informação.
~2 minCopiloto de respostas, notas e ajuda interna
O Copiloto ajuda o atendente a redigir respostas. As notas registram contexto para a equipe. Pedir ajuda e Orientar permitem colaboração interna na conversa sem enviar essa troca ao cliente.
~2 minAgendar mensagens individuais
Agenda uma mensagem para um contato em data futura. Serve para retornos combinados e lembretes pontuais; campanhas e follow-up automático têm fluxos próprios.
~1 minReações, figurinhas e grupos de WhatsApp
Acrescenta formas de interação em canais compatíveis: reagir a uma mensagem, enviar figurinhas e, para números elegíveis, criar grupos pela API oficial.
~2 minRamal, telefonia e chamadas pelo WhatsApp
Permite atendimento por voz com os provedores conectados. Telefonia Twilio, chamadas WhatsApp e agentes de voz têm configurações distintas.
~2 minAções rápidas para tarefas, mensagens e notas
Combina passos repetidos num comando acionado pela equipe. Serve, por exemplo, para registrar uma nota e criar uma tarefa após um atendimento.
~1 min
Perguntas frequentes sobre Atender
Não consigo digitar.
Confira se o canal é somente voz, se outro atendente é responsável, se a integração está desconectada ou se a interface exige template para aquele envio.
Tenho duas conversas com a mesma pessoa.
Verifique canais, integrações e a configuração de agrupamento. Histórico unificado não significa que qualquer número pode responder em nome de outro.
Uma campanha falhou.
Consulte o aviso no balão e o resultado em Disparos. Não reenvie antes de entender se o envio original foi entregue.
Não aparece “Voltar para IA”.
Verifique se o canal possui agente vinculado e ativo.
Encerrar apaga o histórico?
Encerramento registra o fim do atendimento; não é uma ação de apagar contato ou mensagens.
Ganhei o lead, todos os chats serão fechados?
Depende da configuração. Leia a lista de conversas apresentada na confirmação do desfecho.
O Copiloto responde sozinho?
A sugestão de escrita é destinada ao atendente. O agente conversacional vinculado ao canal é uma configuração diferente.
O cliente vê meu pedido de ajuda?
A interface identifica o modo de ajuda como interno. Confira o modo ativo antes de escrever.
Posso ajustar o agente do Copiloto?
Quando disponível, o destino de Copiloto é configurado nos Agentes; a alteração deve ser feita por alguém com acesso à configuração.
Escolhi uma hora e o botão não libera.
Verifique se o horário ainda está no futuro e se faltam integração, conteúdo ou variáveis.
O robô não respondeu depois.
Confira a escolha feita em “Quando o contato responder” e o vínculo do agente naquele canal.
Posso cancelar depois de enviado?
Cancelar um agendamento pendente não desfaz uma mensagem já entregue.
Não aparece o recurso.
Nem todo canal suporta reações, figurinhas ou grupos.
Posso ver todos os grupos do celular?
A tela de grupos oficiais descreve grupos criados pela API; não é uma lista geral dos grupos do aplicativo.
Meu número Coexistente cria grupos aqui?
O fluxo atual de grupos oficiais informa elegibilidade específica e exclui coexistência. Confira o aviso do número e peça análise ao suporte.
Posso enviar texto numa conversa de voz?
Os canais identificados como somente voz não oferecem compositor de texto.
Meu ramal está fora do ar.
Confira conexão do canal, sessão do navegador, microfone e configuração do usuário antes de alterar o número.
Liberar número é igual a desconectar?
Não. Devolver/liberar pode remover o número contratado. Leia a confirmação e não use isso como diagnóstico inicial.
A ação executou, mas a mensagem foi pulada.
Confira o estado da conversa, o canal e os requisitos do passo de template. Uma macro não cria automaticamente toda condição necessária para enviar.
Minha equipe não vê minha ação.
Confira se foi criada como pessoal e se você tem permissão para compartilhar uma ação de equipe.