Transferir, colocar em espera e encerrar atendimentos
Distribui o atendimento entre pessoas/departamentos e registra quando a interação terminou. O resultado comercial do lead e o estado do atendimento são relacionados, mas não são a mesma informação.
Abra a conversa e o menu de ações.
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O guia em texto
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Passo 1: Abra a conversa e o menu de ações.
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Passo 2: Para transferir, escolha Atendente ou Departamento e selecione o destino.
- Para transferir, escolha Atendente ou Departamento e selecione o destino.
Passo 3: Preencha o motivo se a organização exigir e confirme
- Preencha o motivo se a organização exigir e confirme. Confira o responsável/status atualizado.
Passo 4: Para aguardar uma providência, use Espera; para disponibilizar atendimento, use a ação de retorno à fila quando oferecida.
- Para aguardar uma providência, use Espera; para disponibilizar atendimento, use a ação de retorno à fila quando oferecida.
Passo 5: Para devolver à IA, use a ação específica e confirme que existe um agente ativo vinculado ao canal.
- Para devolver à IA, use a ação específica e confirme que existe um agente ativo vinculado ao canal.
Passo 6: Selecione Encerrar atendimento.
- Selecione Encerrar atendimento.
Passo 7: Preencha tipo de contato, resultado, motivo ou tabulação solicitados pela sua organização.
- Preencha tipo de contato, resultado, motivo ou tabulação solicitados pela sua organização.
Passo 8: Se houver bloqueio por status do lead, siga a regra apresentada; não altere o status apenas para contornar o bloqueio.
- Se houver bloqueio por status do lead, siga a regra apresentada; não altere o status apenas para contornar o bloqueio.
Passo 9: Revise a confirmação
- Revise a confirmação. Em um desfecho de ganho/perda, confira quais conversas abertas serão encerradas.
Passo 10: Confirme e verifique o atendimento em Finalizado.
- Confirme e verifique o atendimento em Finalizado.
Transferir, colocar em espera e encerrar atendimentos
Disponibilidade: Disponível conforme plano, permissões e configuração da organização.
Acesso de referência: /conversations.
O que faz e quando usar
Distribui o atendimento entre pessoas/departamentos e registra quando a interação terminou. O resultado comercial do lead e o estado do atendimento são relacionados, mas não são a mesma informação.
Como transferir e organizar
- Abra a conversa e o menu de ações.
- Para transferir, escolha Atendente ou Departamento e selecione o destino.
- Preencha o motivo se a organização exigir e confirme. Confira o responsável/status atualizado.
- Para aguardar uma providência, use Espera; para disponibilizar atendimento, use a ação de retorno à fila quando oferecida.
- Para devolver à IA, use a ação específica e confirme que existe um agente ativo vinculado ao canal.
Como encerrar
- Selecione Encerrar atendimento.
- Preencha tipo de contato, resultado, motivo ou tabulação solicitados pela sua organização.
- Se houver bloqueio por status do lead, siga a regra apresentada; não altere o status apenas para contornar o bloqueio.
- Revise a confirmação. Em um desfecho de ganho/perda, confira quais conversas abertas serão encerradas.
- Confirme e verifique o atendimento em Finalizado.
Ações em lote
Ative a seleção de várias conversas, escolha apenas os contatos desejados e aplique uma das ações oferecidas. Revise quantidade, destino e confirmação; restrições e motivos obrigatórios continuam relevantes.
Resultado esperado
A lista e o histórico refletem o novo responsável, a espera/fila ou o encerramento, sem confundir isso com exclusão do contato.
Dúvidas frequentes
Não aparece “Voltar para IA”. Verifique se o canal possui agente vinculado e ativo.
Encerrar apaga o histórico? Encerramento registra o fim do atendimento; não é uma ação de apagar contato ou mensagens.
Ganhei o lead, todos os chats serão fechados? Depende da configuração. Leia a lista de conversas apresentada na confirmação do desfecho.
Limitações
Não prometa transferência para qualquer usuário ou departamento: o acesso e a configuração da organização determinam os destinos válidos.