Atender e responder em Conversas

Disponibilidade: Disponível conforme plano, permissões e configuração da organização.

Acesso de referência: /conversations.

O que faz e quando usar

A central de Conversas reúne mensagens dos canais conectados e organiza atendimentos de IA, fila, espera, atendimento humano e finalizados. Use para falar com um cliente e acompanhar seu contexto.

Pré-requisitos

Tenha acesso à organização, ao departamento e ao atendimento. O canal precisa estar conectado e permitir o tipo de mensagem. Um atendimento atribuído a outra pessoa pode ter ações restritas.

Como utilizar

1. Abra Conversas e selecione a aba correspondente: IA, Fila, Espera, Atendimento ou Finalizado.
2. Localize o contato por busca ou filtros. Confira o canal e o responsável antes de assumir ou responder.
3. Abra a conversa e consulte o histórico. Se houver agrupamento por contato, confira a conexão de destino da resposta.
4. Digite a mensagem; use os controles disponíveis para anexos, áudio, templates ou mensagens rápidas.
5. Revise o destinatário e envie. Confira o estado da mensagem ou o erro exibido no balão.
6. Use a ficha do contato para consultar dados, notas, tarefas, oportunidades e informações comerciais, conforme acesso.

Filtros e organização

Filtre pelos critérios oferecidos, como conexão, departamento, atendente, período e classificação. Salve uma busca frequente. Um filtro não compartilhado pode ficar apenas no navegador; use a opção de compartilhar com departamentos quando quiser disponibilizá-lo à equipe.

Marcar como lida/não lida organiza o acompanhamento. Colocar em espera muda a situação do atendimento; não equivale a encerrar nem a desligar a integração.

Resultado esperado

A resposta aparece no histórico do contato pela conexão correta, com confirmação ou estado de processamento/erro.

Dúvidas frequentes

Não consigo digitar. Confira se o canal é somente voz, se outro atendente é responsável, se a integração está desconectada ou se a interface exige template para aquele envio.

Tenho duas conversas com a mesma pessoa. Verifique canais, integrações e a configuração de agrupamento. Histórico unificado não significa que qualquer número pode responder em nome de outro.

Uma campanha falhou. Consulte o aviso no balão e o resultado em Disparos. Não reenvie antes de entender se o envio original foi entregue.

Limitações

Os recursos exibidos dependem do canal. Não garanta edição, exclusão, reação ou envio de qualquer mídia em todos os provedores.